Hvor tallene findes
Åbn rapporten AA & CQ i VoiceQ365 Statistics — AA for auto attendant, altså menuerne, og CQ for call queue. Statistics åbner på Direct Routing, som handler om trunks og trafik og ikke er din rapport.
To indstillinger først, ellers er alt nedenfor forkert
Din tidszone. Statistics står som standard på UTC. I dansk sommertid forskyder det hvert eneste time-diagram med to timer, og din "travleste time" bliver dermed forkert. Sæt den én gang under Preferences, så bliver den stående.
Din periode. Datovælgeren øverst styrer alle tal på skærmen, og AA & CQ åbner på Whole period — alt, systemet nogensinde har gemt.
Til den ugentlige gennemgang: brug Last 7 days. Til noget, du vil sammenligne fra måned til måned: brug Custom og vælg hele kalendermåneder. Sammenligner du en måned med 22 arbejdsdage med en med 19, ser du et fald i opkald, der ikke betyder noget som helst.
1. Call result outcome — start her
Diagrammet Call Queue calls, per call result outcome deler alle opkald op i fem kategorier.
| Kategori | Hvad der faktisk skete | Hvad du gør |
|---|---|---|
| Answered | En agent tog opkaldet. | Ingenting. |
| Abandoned | Den, der ringede, lagde på undervejs i ventetiden. | Se på ventetid og opt-in ratio. |
| Missed | Opkaldet blev tilbudt en agent og ikke taget. | Det er en adfærdssamtale, ikke en bemandingssamtale. |
| Failed | Opkaldet nåede aldrig frem. | Giv det til IT. Det er teknisk. |
| Other | Alt, der ikke passer andre steder. | Se bort fra det, medmindre det vokser. |
Forskellen på abandoned og missed er den, folk tager fejl af. Abandoned betyder, at ingen hos jer nåede at få chancen — den, der ringede, gav op først. Missed betyder, at telefonen ringede hos en agent og ikke blev taget. De kalder på vidt forskellige reaktioner.
Og en advarsel, inden du citerer hovedtallet: et opkald, der sendes gennem tre køer, før nogen tager det, tælles som opgivet i de to første. Dybe opkaldstræer puster tallet op — så læs det sammen med hop count længere nede.
2. Agent opt-in ratio — som regel forklaringen
Af de agenter, der er tilknyttet din kø, er det her den andel, der reelt er logget ind og kan modtage opkald.
Er din andel af opgivne opkald høj og din opt-in ratio lav, har du fundet svaret, og du behøver ikke diskutere det mere. Tolv agenter på papiret og 44 % logget ind er fem agenter i praksis.
3. No agent — den uden undskyldninger
Øverst i Key metrics-båndet tæller No agent de opkald, der nåede køen, uden at én eneste var logget ind. Modsat en lang ventetid er der intet tvetydigt ved det og intet at diskutere. Er tallet ikke nul i jeres åbningstid, er det det første, der skal rettes.
En advarsel om det bånd: de seks udfaldsfelter lægger ikke sammen til jeres opkaldsvolumen. Ét opkald kan tælle i flere af dem — timet ud i én kø, viderestillet, og derefter besvaret et andet sted. Læs dem som seks selvstændige spørgsmål om den samme trafik, ikke som udsnit af en helhed.
4. Hop count — derfor er de irriterede, før de når dig
Hver gang et opkald sendes fra én menu eller kø til den næste, er det et hop. Ligger din kø for enden af en lang kæde, ankommer folk efter allerede at have brugt flere minutter i systemet — og de giver op hurtigere som følge af det.
Sortér diagrammet faldende og tag de tre øverste. Det er næsten altid de samme køer, der ligger højest på opgivne opkald, og en fladere routing plejer at rette begge dele på én gang.
En ugentlig rutine på ti minutter
- Sæt perioden til Last 7 days.
- Læs Call result outcome. Har andelen af opgivne opkald flyttet sig?
- Tjek No agent. Den skal være nul.
- Tjek Agent opt-in ratio for din kø mod sidste uge.
- Ser noget forkert ud, så find de konkrete opkald bag det, før du rejser sagen.
Det sidste punkt er det, der gør forskellen. At møde op med tre konkrete opkald og deres tidsstempler er noget helt andet end at møde op med en fornemmelse.