VoiceQ365 · Call Analytics

Forstå, hvad der sker med opkaldene over tid.

Analysér ventetider, opkaldsresultater og opkaldets vej gennem automatiske omstillinger og opkaldskøer – fra det samlede mønster til det enkelte forløb.

Book en demo Se de andre moduler

Til telefoniansvarlige, IT-drift, køansvarlige, serviceledere og partnere.

Udfordringen

Et samlet tal forklarer ikke, hvorfor et opkald fik sit resultat.

Antal opkald og gennemsnitlige ventetider viser udviklingen på overfladen. De forklarer ikke altid, hvordan opkaldene bevægede sig gennem automatiske omstillinger og opkaldskøer, eller hvor i forløbet de blev besvaret, viderestillet eller afsluttet.

Samlede tal skjuler opkaldets vej

Et besvaret eller mistet opkald fortæller ikke i sig selv, hvilke automatiske omstillinger, opkaldskøer og destinationer det passerede.

Forløbet mangler kontekst.

Gennemsnittet skjuler forskellene

Ventetider og opkaldsresultater kan variere mellem opkaldskøer, ugedage og perioder.

Forskellene skal kunne undersøges.

Resultatet forklarer ikke forløbet

Et afsluttet, viderestillet eller mistet opkald viser ikke alene, hvor i opkaldets vej forløbet ændrede sig eller sluttede.

Det enkelte forløb skal kunne følges.

Call Analytics i praksis

Undersøg historikken fra overblik til det enkelte opkald.

Visningerne giver forskellige indgange til historiske nøgletal, opkaldsforløb og eksport.

Call Analytics viser historiske nøgletal, kø-opkald og opkaldsresultater

Historisk overblik

Se, hvor belastning, ventetider og mistede opkald giver anledning til nærmere undersøgelse.

VoiceQ365-modul

Fra mønster til opkaldsforløb

Gå fra udviklingen over tid til det konkrete opkald.

Start med mønstre på tværs af perioder og opkaldskøer. Brug derefter filtre, tabelvisning og Hop Count til at undersøge de forløb, der kræver nærmere forklaring.

Find mønstret

Sammenlign tilbudte, besvarede og mistede opkald samt ventetider i den valgte periode.

Afgræns undersøgelsen

Filtrér på opkaldskø, periode og resultat for at finde de relevante opkald.

Følg det konkrete forløb

Brug Hop Count til at se opkaldets vej gennem automatiske omstillinger, opkaldskøer, agenter og destinationer.

Adgang, roller og audit håndteres gennem Coherence.

Spørgsmål om Call Analytics

Det skal I vide om den historiske analyse.

Hvad kan analyseres i Call Analytics?

I kan blandt andet analysere tilbudte, besvarede og mistede opkald, svarprocenter, ventetider, overflow, resultater pr. opkaldskø og agent- eller destinationsudfald.

Hvad viser Hop Count?

Hop Count viser opkaldets vej gennem automatiske omstillinger, opkaldskøer, agenter og destinationer, så det konkrete forløb kan undersøges trin for trin.

Viser Call Analytics den aktuelle drift?

Nej. Call Analytics bruges til historisk analyse. Den aktuelle status for køer, ventetider og agenttilgængelighed vises i Real-Time Dashboard.

Hvilke Teams Phone-forbindelser understøttes?

VoiceQ365 kan understøtte Microsoft Calling Plans, Operator Connect og Direct Routing. Den konkrete opsætning afhænger af miljø og integrationer.

Hvordan styres adgangen?

Adgang og roller håndteres gennem Coherence, så analysevisningerne kan afgrænses efter organisationens eller partnerens ansvar.

Er Call Analytics en erstatning for Microsoft Teams Phone?

Nej. Microsoft Teams Phone håndterer opkaldene. Call Analytics giver historisk indsigt i, hvordan de blev håndteret.

Hvor behandles og lagres data?

Coherence kører i Microsoft Azure. Den geografiske placering afhænger af den konkrete leverance. Hvis jeres organisation har særlige krav til dataplacering, afklarer vi dem som en del af løsningen.