Rækkefølgen betyder noget. Rullelisterne kan kun pege på objekter, der allerede findes, så du bygger bagfra: modtagere først, derefter køer, til sidst automatiske deltagere og numre.
Inden du åbner værktøjet
Få tre ting på plads med kunden. De tager ti minutter og sparer en times omkonfiguration.
- Hvem skal kunne vedligeholde hvad. Det bestemmer, hvordan du sætter Administration op, og det er kundens beslutning, ikke din.
- Åbningstider pr. afdeling — inklusive frokostlukning og afvigende dage. Bemærk at minutter rundes ned til nærmeste kvarter.
- Hvad der skal ske uden for åbningstid, ved timeout og ved overflow. De tre er separate situationer i produktet, og kunden har typisk kun tænkt over den første.
Byggerækkefølgen
- Opret reservekøen. Den kø, alt andet falder tilbage til. Klik + i den gule kolonneoverskrift. Navngiv den så den er til at kende igen i en rulleliste — den optræder som Navn (Queue).
- Opret de primære køer. Én pr. funktion kunden vil kunne måle på. Modstå fristelsen til at lave færre og bruge tastevalg i stedet — det gør Call Analytics mindre anvendelig bagefter.
- Sæt agenter og routingmetode. Under Besvarelse af kald. Se Ventekøer: agenter og routingmetode for forskellen på de fire metoder.
- Sæt fallback på hver kø. Overløb og Timeout. Tre uafhængige situationer — overflow, timeout og unmonitored. Peg dem alle på reservekøen indtil kunden har et bedre svar.
- Opret automatiske deltagere. Sæt Language og Time Zone med det samme. Tidszonen skal passe til den afdeling, nummeret betjener — ikke til dig.
- Definér åbningstider. Set default work hours udfylder alle hverdage på én gang. Ret derefter de dage, der afviger, og brug + Add til flere intervaller på samme dag.
- Sæt begge kaldsflow. Standard opkaldsflow for åbningstid og Opkaldsflow efter kontortid for lukketid. Springer du det sidste over, behandles kald ens døgnet rundt — og det er den hyppigste fejl i en hastet implementering.
- Tilknyt numre. Telefonnumre → Add phonenumber. Nu tegner lærredet linjen ind til den automatiske deltager.
- Læg helligdage ind. Helligdage. Gør det for hele indeværende år, mens du er i miljøet.
- Uddelegér. Administration på hvert objekt. Det er her, implementeringen bliver til drift.
- Gennemgå lærredet med kunden. Mangler et mærke, mangler den tilsvarende indstilling. Brug billedet som afleveringsdokument.
Brug lærredet som leverance
Et screendump af det færdige lærred er den bedste dokumentation, kunden får. Det viser hele opsætningen på én side, og mærkerne forklarer betingelserne uden ledsagende tekst.