Hvad VoiceQ365 Call Analytics fortæller dig

Er du ny i Statistics? Følg det praktiske forløb fra Kom godt i gang med VoiceQ365 Call Analytics.

Problemet, Statistics løser

Microsoft Teams Phone giver jer telefoni. Det, I ikke uden videre får, er et regnskab for, hvad der skete med opkaldene. Når nogen spørger, hvorfor en kunde ventede elleve minutter, om supportlinjen faktisk er bemandet klokken otte om morgenen, eller om den seneste omlægning hjalp, er det ærlige svar i de fleste organisationer et skuldertræk efterfulgt af en uges eksportarbejde.

Statistics er rapporteringslaget i VoiceQ365, der lukker det hul. Det læser jeres tenants opkaldsdata — Direct Routing, Operator Connect, auto attendants, call queues og Microsofts egen telemetri om lydkvalitet — og gør det til fire dashboards, I kan læse uden at åbne PowerShell.

Fire rapporter, fire spørgsmål

Rapport	Spørgsmålet den besvarer	Hvem læser den
Direct Routing	Hvor meget trafik går over vores SBC-trunks, og lykkes den?	Telefoni- og netværksansvarlige
Operator Connect	Det samme for numre leveret gennem en operatør frem for vores egne trunks.	Telefoniansvarlige, operatørstyring
AA & CQ	Hvad skete der med de mennesker, der ringede til vores køer og menuer?	Teamledere, serviceejere, dig
Call quality	Lød de opkald, vi rent faktisk tog, acceptable?	IT-support, netværksansvarlige

Skal du kun åbne én, så åbn AA & CQ. De tre andre beskriver rørføring. Den beskriver kundeoplevelse.

De tre tal, der er værd at tage med til et ledelsesmøde

1. Call result outcome

Ét diagram deler alle køopkald op i besvarede, opgivne, ubesvarede, fejlede og øvrige. Det er det tætteste, I kommer på en serviceniveauerklæring, og det tager cirka fire sekunder at læse.

Figur 1 — Diagrammet Call result outcome. Tallene er opdigtede eksempler.

Hvorfor det betyder noget for dig: det oversætter "kunderne siger, de venter for længe" til et tal, du kan lægge foran en bestyrelse, følge fra måned til måned og holde nogen ansvarlig for.

2. Agent opt-in ratio

Af de agenter, der er tilknyttet en kø, hvor mange er så reelt logget ind og i stand til at tage opkald? En kø med tolv tilknyttede agenter og en opt-in ratio på 44 % er i virkeligheden en kø med fem.

Figur 2 — Agent opt-in ratio per kø. Kønavne og tal er opdigtede eksempler.

Hvorfor det betyder noget for dig: det er det tal, der oftest ændrer en beslutning, fordi det omformulerer en serviceklage til et bemandings- eller procesproblem — med dokumentation frem for fornemmelser. Enhver vagtplan og kapacitetsberegning bygget på det tilknyttede antal er forkert med præcis den forskel.

3. Hop count

Hvor mange gange et opkald sendes videre, før det bliver løst. Ti hop er ti omgange med menuer og ventemusik. Ingen designer det med vilje; det hober sig op, én rimelig ændring ad gangen, over flere år — og det er usynligt, indtil nogen tæller det.

Figur 3 — Hop count per kø. Kønavne og tal er opdigtede eksempler.

Hvorfor det betyder noget for dig: det er den billigste forbedring, der findes. At flade et opkaldstræ ud koster konfigurationstid, ikke licenser eller årsværk — og det plejer at forbedre andelen af opgivne opkald samtidig.

Vil du vide, hvad kategorierne faktisk dækker — forskellen på et opgivet og et ubesvaret opkald, og hvorfor dybe opkaldstræer puster andelen af opgivne opkald op — så læs Sådan læser du dine opkaldskøer.

Hvad Statistics ikke er

• Det er historik, ikke live. Statistics rapporterer på opkald, der allerede er afsluttet. Skal I se, hvem der venter lige nu, er det VoiceQ365-dashboardet — en anden del af produktet.
• Det er ikke et kontaktcenter. Der er ingen servicemål, ingen adherence-måling, ingen prognoser. Statistics måler, hvad der skete; det styrer ikke driften.
• Det kender ikke jeres åbningstider. Alle tal er rå optællinger over den periode, I har valgt. Sammenligner I en måned med 22 arbejdsdage med en med 19, ser I et fald, der ikke betyder noget.

Tidszonen betyder mere, end man skulle tro. Statistics står som standard på UTC. I dansk tid er hvert eneste "calls per hour of day"-diagram forskudt med en eller to timer, indtil nogen ændrer indstillingen. Konklusioner om spidsbelastning draget før den rettelse er forkerte — og forkerte på en måde, der ser fuldstændig rimelig ud.

Hvem skal have adgang

Statistics indeholder persondata: hvem der ringede, hvem de ringede til, hvem der tog den, og hvor længe. Den detaljerede opkaldstabel maskerer de sidste cifre i opkalderens nummer, men viser det kaldte nummer fuldt ud. Og alle med adgang kan eksportere de poster til et regneark, hvorefter data ligger uden for enhver kontrol, platformen håndhæver.

Gemte views deles også — de er ikke personlige. Alt, én person gemmer, er synligt for alle andre med adgang til rapporten.

Intet af det er en grund til at give snæver adgang. Det er en grund til at beslutte bevidst frem for tilfældigt, og til at aftale med den, der ejer databeskyttelse hos jer, hvor eksporterede filer må ligge.

En fornuftig første måned

1. Sæt tidszonen, før nogen læser et eneste diagram.
2. Åbn AA & CQ og se på Call result outcome for den seneste hele måned. Det er jeres udgangspunkt.
3. Sortér Hop count faldende og tag de tre øverste køer. Spørg den, der ejer dem, om routingen stadig afspejler, hvordan forretningen fungerer.
4. Tjek Agent opt-in ratio for de køer, der betyder mest kommercielt. Under omkring 60 % er en samtale værd.
5. Gem opsætningen som et navngivet view, så de samme tal kommer igen på samme måde næste måned. Sammenlignelighed er mere værd end raffinement.

Intet af det kræver et projekt. Det kræver, at nogen åbner rapporterne én gang om måneden og stiller de oplagte spørgsmål — hvilket er præcis det, der ikke sker, når data er låst inde i PowerShell.

Er I allerede kunde? Log ind og læs, hvordan I filtrerer og gemmer views, og hvordan I eksporterer de underliggende opkaldsposter.